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曼芙丽洗车门店运营最佳案例

  今天的坐上嘉宾是一位在门店经营中出类拔萃的老板,小编只想说无法去挑刺。经营之道就让小编通过曼芙丽优秀门店来分享,传授给大家最直接的策略和技巧。

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  曼芙丽西安汇能店


  小曼:作为一个非常成功得门店能否告知下曼芙丽的管理基本原则是什么?


  汇能店总经理:好的,其实就是员工管理原则:我们的员工是我们曼芙丽汽车美容养护中心走向成功的宝贵财富,是我们曼芙丽汽车美容养护中心的未来。


  首先我认为是交流,交流是我们工作重要的一环,我们期望所有的员工,从店长到员工,相互间进行坦诚、公开的思想交流。你要定期召开员工会议介绍汽车美容养护中心经营管理情况,听取员工意见;还要时刻关心员工生活,适时与他们进行感情交谈、沟通。


  其次是解决问题。员工在本职岗位上,他们如有任何问题或投诉,都可以直接找你商讨解决,你的答复要及时。如果他的问题得不到解决,他可以向你的上级反映并寻求解决,这是他的权利。


  最后就是培训和发展,我们相信,高水平、高素质的员工是达到企业发展目标的基础,每一位员工都有学习和提高的机会。你要为你的员工提供包括培训、职位调动、增加岗位职责,以及定期岗位考核在内的各种发展与提高的机会。

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  小曼:你们曼芙丽是怎么理解客户的满意度的?


  汇能店总经理:这个可是我们成功的小秘密,你这是问到点子上了,我们信奉的101%的满意度。


  小曼:什么是101%的满意度?


  汇能店总经理:101%的客户满意原则是客户满意加上有预见性的服务就是101%的客户满意。例如在一家餐厅,服务员对老板说:“茶有了,筷子也有了,不是挺好的吗?”而老板却说:“难道你没看到顾客已经拿起了香烟,快准备火呀!” 这里说明,好的服务不止是100%的客户满意,还要有预见性。在汽车美容养护中心也是这样,有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图;有的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册;有的汽车美容养护中心还兼有“驾驶员困难帮助之家”的角色等等,这些都是有预见性的服务,它往往能给客户带来意外的愉快。


  小曼:在日常的学习和执行操作中有什么规定吗?


  汇能店总经理:我们的学习和执行操作都有非常严格,我们一直打造汽车美容板块的行业标杆,所以我们会比其他品牌或门店要求更高。

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  小曼:那你们的原则是什么。


  汇能店总经理:


  ● 在我们的经营观中,客户是最重要的;


  ● 我们所提供的服务并不是对客户的一种恩惠,每一位客户的光临,都是我们的荣幸和好机会;


  ● 客户不会干扰我们的工作,为客户服务是我们的工作目的;


  ● 客户不一定永远是对的,但是让他们不愉快地离开,便是我们的不对;


  ● 客户不是一个冷漠的名词,他们是和我们一样有血有肉、有情绪有情感的人;


  ● 对我们来说,每天都有很多客户,但对每位客户而言他们都是唯一的;


  ● 客户应该享受到的是我们所承诺的真诚友善和专注的服务;


  ● 客户不需要我们,而我们却离不开客户。


  小曼:你们员工的福利待遇怎么样?


  汇能店总经理:我们的理念是向对待客户一样的对待我们的员工。


  小曼:这个比较有特色,还没有遇到过。


  汇能店总经理:这个也是我们的特色,这样的方式对我们品牌、门店及员工都是三赢的,我们的员工稳定性高,积极性高。另外,服务品质是在相互影响下提升的,我们如何对待员工,员工就会如何对待客户。身为店长对待同事、员工或其他人员应该有礼貌,并且用友善、尊重的语气说话,常用“请”、“谢谢”、“对不起”,这会让你的工作更加顺利地进行。


  小曼:你们的专业性强吗?


  汇能店总经理:我们的专业性是毋庸置疑的,因为我们有专业的精神面貌。


  小曼:专业的精神面貌?


  汇能店总经理同时,每个人保持着和悦的神情。

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  小曼:员工的责任心你们是怎样做到的?


  汇能店总经理:员工的责任心我们是按照下面几点完成的


  ●   视自己是曼芙丽汽车美容养护中心团队中的一员;


  ●   随时关心并维持曼芙丽汽车美容养护中心的经营、服务的表现水准;


  ●   注重团队的表现,协助伙伴;


  ●   自我督促,努力学习,让自己熟练每个环节;


  ●   相信自己正在进行的工作是值得的;


  ●   重视其他工作伙伴的价值;


  ●   关心客户。


  小曼:你们工作是有计划的去实施还是做到哪算哪?


  汇能店总经理:肯定要有计划,而且要制定详细的计划


  比如:


  (1)分析目标,并确定实现该目标所要做的工作


  ●   分析店面的位置及优劣势;


  ●   界定曼芙丽汽车美容养护中心所处商圈及客户;


  ●   将你的客户划分为忠诚客户、目标客户及潜在客户。


  (2)根据分析结果制定措施


  ●   改善曼芙丽汽车美容养护中心的服务环境;


  ●   提供更多的服务项目;


  ●   提高每个项目的服务质量;


  ●   对员工进行有针对性的培训;


  ●   拜访客户并建立详尽的客户档案(后面将详细讲述该步骤);


  ●   针对不同的客户制定不同的营销方案;


  (3)制定详细的工作计划


  制定工作计划时要由大到小层层分解。


  年计划:


  ● 一年确定营业额目标;


  ● 对店内员工进行4次以上的培训;


  ● 开展多次促销活动,分别计划在每个节日的前一周;


  ● 通过客户拜访增加定点集团客户数量;


  ● 通过①、②、③等等具体措施,降费增效;


  ● 其他,然后你要根据年计划依次分解出你的月计划、周计划直至日计划。这里需要说是,光有计划不行,重要的是付诸行动,要付出100%的努力。同时还要调动全站员工,大家一起努力,共同分享成功!制定和执行工作计划的过程中,我们会注意以下几个要点:


  ● 计划要有可操作性;


  ● 永远积极思考;


  ● 定期自我检查,衡量进度,做积极修正;


  ● 立即行动,忙起来。


  小曼:曼芙丽跟客户之间是怎样建立关系的?


  汇能店总经理:这个是我们曼芙丽品牌的核心重点。


  我们是服务业,我们是“人”的行业。无论是同事还是客户,每天都有很多人在汽车美容养护中心交替出现,如何在这样大量与迅速的交往中维持一个和谐的气氛,并且与全体员工建立互信互重的团队关系,不是一件容易的事情,但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。


  微笑   ——照照镜子,你会发现真诚自然的微笑会使你看起来比面无表情更和善、更有精神,也显得更敏锐一些。并且当你对别人微笑时,大多数人也会回应微笑,这种关系会使你的工作更轻松。


  记住对方的名字   ——当你称呼对方时用姓氏+先生或女士,不用“喂”来称呼,他会感到你对他的重视,无形中也建立了你对他的好感。


  主动打招呼 ——一句亲切的问候“早”、“你好”能缩短彼此的距离,不要退缩、害羞,把握机会,养成主动打招呼的习惯。


  请、谢谢、对不起 ——这是基本的礼貌,不习惯说“请”、“谢谢”、“对不起”的人,在销售行业是不会成功的,尽快养成好习惯。


  目光注视 ——在打招呼与交谈的同时,目光注视对方,可以显示出你的诚意。如果别人在与你谈话时,眼睛不看你,你会怎么想?——“瞧不起我么?”;“我很丑吗?”;“你有心事吗?”……


  主动地交谈 ——利用休息的时间,你该主动和你的员工们聊聊天,这可以帮助你对员工们有进一步的认识,更早融入员工中去。


  小曼:你们在应急这一块是怎么做的?


  汇能店总经理:我们的应急是有专门的应急处理方案的。主要表现一下几点:


  ●   立即准确地向公司/老板汇报事故情况。


  ●   抢救生命/避免伤亡。


  ●   尽量减少对第三方的破坏。


  ●   确认事实,调查事实,解决问题。


  ●   用事实与外界交流。


  ●   恢复正常经营活动。


  1. 消费者发生意外


  ●   求助时要有人在场安慰、说明;


  ●   在尽可能的情况下使受伤者舒服些;


  ●   当伤势较轻并确认可就地处理时,由懂急救知识的员工进行相应处理;


  ●   如是重伤,在医务人员到达前不要搬动他;


  ●   记录发生意外的消费者及相关人员的姓名、地址、电话等资料;


  ●   报告公司;


  ●   做确实的调查;


  ●   不要主动提出赔偿医药费,不要提出保证,不要跟他争辩,不要承诺责任,不经公司同意,相互之间不得讨论。


  ● 及时记录下所能回忆出的事件经过,配合公安部门和公司的调查工作。


  2、媒体来访


  当发生紧急事务公司领导还未赶到现场时,若自己被新闻媒介反复追问,店长不要发表任何见解,也不要说“无可奉告”。记住并做好以下几条:


  ●   自信、冷静、尊敬的态度,热情接待;


  ●   了解来访人员姓名及单位;


  ●   确定来来目的及报导主题;


  ●   争取时间上报公司;


  ●   明确告知来访者他们被安排的结果;


  ●   报告公司你处理这次采访的结果。


  注意:你不是公司发言人,发生紧急事件遇媒体采访,不要发表任何言论。


  小曼:你们是怎样对待客户投诉的的?


  汇能店总经理:客户投诉的处理办法如下:


  无论是店长还是操作工,在实际面对客户过程中,总会遇到这样那样的问题,可我们大多情况下总会埋怨客户在找麻烦,埋怨别人素质低、性格冲动,可我们试想一下:为什么同样是他们,一去麦当劳消费就文明了、有素质了?看来问题主要还是出在我们自己身上。向我们抱怨甚至是投诉的顾客,往往也正是我们最忠实的主顾,因为他们是在期待我们能妥善处理他们的问题。作为店长应该比员工更清楚:客户并不会干扰我们工作,为他们服务不是对客户的一种恩惠,反过来我们工作的目标就是让客户满意。


  这里,可以用以下原则对客户投诉的事情做出反应,并且重建客户忠诚度。


  1、聆听


  要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时候是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该对客户的关心,在聆听客户述说的过程中,不要试图打断客户的话,急着想做解释,这会激怒客户,要有礼貌并表现出接受,不要有任何不耐烦的情绪反应。


  2、道歉


  在汽车美容养护中心,经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情,作为操作工或者是店长都应及时向客户道歉,说类似“给您带来这么多不便,真抱歉”或“不好意思”等等的话,但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错,也别说“真抱歉,我们做错了”这一类的话。道歉有很多艺术,目光的交流、自然的微笑等等,都能有事半功倍的效果。


  3、满足客户需求


  这一条原则的核心是遇到客户提出问题时,立即采取解决行动,务必使客户感到满意。这里有一点值得强调,满足客户需求不见得一定要体现在大事上,在细微之处替客户着想也能见出我们细致的服务,这样才在真正意义上做到了满足客户需求。


  其实反过来一问,店长不为客户想事情做事情,那又在想什么做什么呢?


  4、致谢


  客户愿意提出他们的不满意,使我们汽车美容养护中心有机会提供更好的服务,是值得珍惜的经验,他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务,对此,作为店长应该非常清楚这一点,所以真诚致谢并邀请他们再次光临是店长的职责,而不是施舍。


  小曼:曼芙丽品牌产品有优势吗?


  汇能店总经理:我们的产品是纯进口的产品,现在在市场上有一定的影响力,客户反映的效果非常好。

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